Mein Einsatz im Kundenservicecenter
17.10.2024
Kategorien:
Azubi-Blog,
Ausbildung,
Sparkasse Allgäu als Arbeitgeber
Hallo liebe Leser,
während der Ausbildungszeit durchlaufen wir viele verschiedene Abteilungen. Eine Pflichtabteilung im 2. Ausbildungsjahr ist die Telefonfiliale, auch Kundenservicecenter genannt, und diese durfte ich im September besuchen.
Es gibt drei verschiedene Standorte: Kaufbeuren, Sonthofen und Füssen. Ich war im Standort Sonthofen eingeteilt und möchte euch hier einen kleinen Einblick in meinen Einsatz und die Abteilung geben. 😊
Was macht das Kundenservicecenter (KSC)?
Man unterscheidet zwischen dem Outbound-Team und dem Inbound-Team.
Das Outbound-Team nimmt aktiven Telefonkontakt zu unseren Kunden auf um Termine zu vereinbaren.
Das Inbound-Team, in dem ich eingesetzt war, ist Montag bis Freitag von 8:00-18:00 Uhr die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Anrufe. Viele Kundenaufträge können direkt am Telefon schnell und effizient bearbeitet werden: Von allgemeinen Auskünften und Terminvereinbarungen, bis hin zu zeitintensiven Gesprächen wie beispielweise rund um das Thema Online Banking oder Reklamationsannahmen.
Andere Anliegen werden an den zuständigen Kundenberater weitergegeben und ebenfalls zeitnah bearbeitet.
Das war meine Ausstattung fürs Telefonieren:
Ein Headset, ein Block, um mir wichtige Informationen zu notieren, und ein paar Formulierungshilfen.
So lief mein Einsatz ab
Zu Beginn hat sich eine Kollegin Zeit genommen, um mit mir die angemessenen Formulierungen und Verhaltensweisen im Telefonat mit einem Kunden zu wiederholen. Das ist wichtig, denn eine gute Struktur gibt mehr Selbstbewusstsein im Gespräch. Im KSC wird außerdem ein spezielles Computer-Programm verwendet, für das ich eine ausführliche Unterweisung bekommen habe.
Anschließend habe ich anderen beim Telefonieren zugehört und erstmal nur die Technik am Computer übernommen. Daraus konnte ich schon viel mitnehmen und das habe ich dann auch gleich in meinen ersten selbstständigen Telefonaten umgesetzt.
Es war eine Herausforderung spontan auf die verschiedenen Anliegen der Kunden zu reagieren und passende Lösungen zu finden. Aber wie heißt es so schön: Übung macht den Meister! Je mehr ich telefoniert habe, desto selbstsicherer wurde ich und desto mehr Spaß hat es mir gemacht.
Anders als bei der persönlichen Beratung, kann der Kunde beim Telefonieren unsere Mimik, Gestik und Körpersprache nicht sehen. Umso wichtiger ist es mit unserer Stimme und unserer Sprache einen professionellen Eindruck zu hinterlassen. Aber was sollte man dabei beachten?
Hier sind ein paar "Dos and Don´ts", die Ihr im Telefongespräch mit einem Kunden beachten solltet.
Dos
-Begrüßung und Vorstellung
-Klar und deutlich sprechen
-Aktives Zuhören
-Positive Formulierungen (Negationen vermeiden)
-Namensnennung
-Anliegen/Lösung zusammenfassen
-Freundliche Verabschiedung: „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“
Don´ts
-Essen oder Trinken
-Gesprächspartner unterbrechen
-Weiterverbinden oder auflegen, ohne den Kunden zu informieren
-Musik oder interne Gespräche im Hintergrund
-Daten ohne vorherige Legitimation weitergeben
-Zu schnell/zu langsam sprechen
Abschließend kann ich sagen, dass mir der Aufenthalt im KSC sehr gut gefallen hat. Ich werde vor allem die netten Kolleginnen vermissen. 😊
Nächsten Monat darf ich dann in die Personalabteilung reinschnuppern. Falls euch diese Abteilung interessiert, schaut gerne bei Julya´s Artikel Mein Einsatz im Personalbereich der Sparkasse Allgäu (sparkasse-allgaeu.de) vorbei.
Bis zum nächsten Mal,
eure Lisa.
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